Maak mond-tot-mondreclame effectiever

Ondernemers noemen vrijwel altijd ‘mond-op-mondreclame’ als belangrijkste bron van nieuwe klanten. Wij vragen ons dan altijd af welke woest aantrekkelijke techniek zij zelf of een medewerker daarvoor gebruiken . . . Zonder gekheid, mond-tot-mondreclame is voor de meeste ondernemers een prettige en makkelijke manier om aan nieuwe klanten te komen. Maar is het voldoende?

Meestal beginnen ze er zelf over. Dan zeggen de ondernemers dat ze eigenlijk nooit reclame maken. Soms sloven ze dan een beetje uit – ‘wij zijn zó goed, wij hóeven geen reclame te maken’ – maar meestal is het een onbewuste keuze. Ze hebben het te druk. Is dat erg? Zou je meer aan reclame moeten doen? Of kun je misschien meer uit je mond-tot-mondreclame halen?

Wij gaan ervan uit dat iedere onderneming nieuwe klanten nodig heeft, voor de toekomstbestendigheid van het bedrijf, voor het vervangen van natuurlijk verloop in het klantenbestand en natuurlijk voor de uitdaging waar iedere ondernemer gewoonweg plezier aan beleeft. Dan is het altijd nodig om nieuwe belangstellenden te informeren over je bedrijf en wat je voor klanten zou kunnen betekenen. Dus probeer je je bedrijf te laten opvallen met – een of andere vorm van – reclame.

Zonder kwaliteit heb je geen verhaal

Dat wat je wilt rondbazuinen over je werk of je bedrijf moet wel kloppen. Je product of je dienst moet de gewenste kwaliteit hebben en liefst wil je je van collegabedrijven onderscheiden door de snelheid van je werk, bijzondere kwaliteit, een aantrekkelijke prijs of iets anders. Met alleen maar aardig gevonden worden red je het niet, er moet iets sprankelends in zitten. Heb je dat goed op orde, dan is er een verhaal te vertellen. De grote vraag is hoe je dat verhaal naar buiten wilt brengen.

Aanbevelingen zijn goud waard

Bij mond-tot-mondreclame ben je niet zelf je verhaal aan het vertellen. Het is een bestaande of voormalige klant die jouw verhaal doorvertelt aan zijn of haar relaties. Dat heeft voor- en nadelen. Het grote voordeel van mond-tot-mond is dat het de vorm van een aanbeveling heeft. En een aanbeveling is goud waard in de marketing. Dat heeft de maken met het begrip reputatie. Kennelijk vertrouwen wij iemand anders die vertelt wat jij voor hen kan betekenen meer dan wij dat aannemen van jou zelf. Dit inzicht leidde er in mijn vak – marketing en communicatie – toe dat wij niet meer alleen willen weten welk cijfer een klant je geeft, maar ook hoeveel meer mensen je bedrijf een 9 of een 10 geven in verhouding tot de mensen die je een 6 of minder geven. Als je die tegen elkaar kunt wegstrepen, dan ben je niet goed bezig! De 9s en de 10en moeten ruim in de meerderheid zijn.

Klopt het wel wat ze over je zeggen?

Natuurlijk zijn er ook nadelen wanneer je je hele bedrijfsverhaal toevertrouwt aan ánderen. Want klopt hun verhaal wel? Stel dat je een aannemer bent. Dan doe je vele verschillende dingen voor verschillende klanten: van nieuwbouw van een compleet huis tot een keukenverbouwing en van dakisolatie tot terrasaanleg. Niet al je klanten nemen al jouw diensten van je af. En ook al doe je je werk op de beste, slimste en meest vooruitstrevende manier: niet al je klanten begrijpen precies hoe je dat doet. Dat betekent dat wat je klanten van je kunnen doorvertellen vaak maar heel algemeen is. Kijk maar eens goed naar de Google-reviews op je website of die van concurrenten. Wedden dat die niet verder gaan dan ‘het werk was goed’, ‘de medewerkers waren sympathiek’ en dat soort clichés?

Ook mond-tot-mondreclame kun je sturen

Veel aanbevelingen en een goede reputatie zijn prima mond-tot-mondreclame. Het minste dat je eruit haalt is het begin van een gesprek met een belangstellende. En de meesten zijn ondernemer genoeg om er dan iets moois uit te slepen. Het wordt nog mooier wanneer je erin slaagt om mensen jouw verhaal voor te zeggen. Dan neem je één onderwerp – bijvoorbeeld een nieuw product of dienst, of iets dat van je bedrijf vaak onderbelicht is – en dan ga je daar aandacht aan geven.

Er zijn verschillende manieren om je relaties precies over jou of jouw onderwerp te laten praten. Bijvoorbeeld door het onverwacht uitsturen van mailingen, met of zonder een proefproduct of aanbieding die ze mogen gebruiken. Of door opvallende acties rond het onderwerp te organiseren, eventueel met hulp van influencers. Daag de creativiteit van je marketeer maar eens uit om ervoor te zorgen dat jouw mond-tot-mondreclame nog veel verder reikt en nog veel opvallender wordt.