Neutraal is zinloos

Hebt u wel eens een enquête op laten stellen. En was u tevreden met het resultaat? Gaf de respons u duidelijke aanknopingspunten voor uw beleid?

Veel enquêtes, met name die over klanttevredenheid, gaan mank op een simpel punt: de antwoordcategorieën. Door die simpel te houden kun je ervoor zorgen dat het gemiddelde antwoord niet in te neutraal, en daarmee zinloos wordt.Wanneer je werkelijk wilt weten of de organisatie op de goede weg zit moet je mensen vragen voorleggen waarop zij een duidelijke keuze bij het antwoord kunnen maken. Ja of nee, is er zo een. ‘Geef uw waardering op een schaal van 1 tot 10’ is dat beslist niet.

Eigenlijk zijn alle oneven aantallen antwoordcategorieën verboden. Waarom? Omdat mensen te aardig zijn. Ze delen niet graag onvoldoendes uit, ze denken vaak in termen van ‘het valt best wel mee’, keuzes vinden ze moeilijk.  Maar het belang van de organisatie is het verkrijgen van harde informatie.

Daarom adviseer ik mijn opdrachtgevers alleen gesloten vragen te gebruiken. Met als antwoord ‘ja/nee’ of ‘zinnig/onzinnig’ of ‘druk uw waardering uit in een heel cijfer tussen 1 en 4’.

Het bedenken van de juiste gesloten vragen is vervolgens een kunst waarbij wij onze opdrachtgevers ondersteunen. En een zinvolle enquête dient nog een ander communicatiedoel: het laat zien dat u de klanten of belanghebbenden écht serieus neemt.